Руководство пользователя. Автоматизация работы 1С Франчайзи, версия 3.0


Оценка удовлетворенности заказчиков - часть 2


Справочник «Показатели удовлетворенности» предназначен для ведения списка вопросов, задаваемых заказчикам в процессе проведения оценки удовлетворенности. Справочник имеет двухуровневую структуру, что позволяет сгруппировать показатели исходя из видов продукции (или выполненных работ у клиента). То есть каждая группа справочника – это вид продукции (вид работ), а каждый элемент в данной группе – это непосредственный показатель, по которому будет оцениваться этот продукт (работа).

Внимание! При заполнении справочника необходимо в обязательном порядке сгруппировать все показатели. Справочник в обязательном порядке должен иметь двухуровневую структуру.

Для регистрации очередного опроса заказчика необходимо создать новый документ «Карточка удовлетворенности» из журнала «Карточки удовлетворенности». В нем необходимо предварительно (перед беседой с клиентом) заполнить закладку «Сведения о проекте», а также в закладке «Вопросы и показатели» необходимо выбрать группу показателей, которые относятся к тому виду продукции (работ), который был поставлен этому заказчику. В зависимости от того, какую группу показателей выбрать, в табличной части документа формируется перечень показателей.

Далее происходит непосредственный опрос заказчика. В процессе опроса необходимо проставить оценки по показателям в табличной части документа. По окончании опроса документ «Карточка удовлетворенности» переводится в состояние «Архив».

Внимание! Если заказчик не оценил какой-либо из показателей – его необходимо удалить из документа. В данном документе не должно быть показателей, неоцененных заказчиком.

Кроме этого, в процессе оценки удовлетворенности у клиента могут возникнуть какие-либо пожелания и проч. Данную информацию необходимо зафиксировать в закладке «Пожелания и заключение» в таблице с документами.

 

Планирование оценки удовлетворенности заказчиков производится на мероприятии «Анализ руководства», для этого можно использовать отчет «План оценки удовлетворенности». В него выводится следующая информация из БД:

°        проекты, закрытые за определенный период;

°        жалобы, закрытые за определенный период;

°        закрытые карточки удовлетворенности (заказчики, по которым уже проводилась оценка удовлетворенности, но по какой-либо причине был назначен новый срок его опроса).

 

Для анализа удовлетворенности заказчиков используется «Отчет по удовлетворенности». Он позволяет получить перечень средних оценок удовлетворенности заказчиков за определенный период. В отчет можно вывести информацию по удовлетворенности как по одному процессу, по одному сотруднику, по одному контрагенту, по одной продукции, по одному критерию, по одному показателю, так и по всем сразу.

 




Начало  Назад  Вперед



Книжный магазин