Простота - залог успеха, или как избежать ловушек
Даже технологически продвинутой компании нелегко собраться с духом перед прыжком в электронный бизнес. В конце концов, едва ли у кого-либо есть все необходимое – бюджет, квалификация, технические навыки – для успешного перевода всей налаженной деятельности и всех систем на Web-ориентированную инфраструктуру. Нередко агрессивно настроенный бизнес-менеджер замахивается на большее, чем позволяют его возможности. Возможно, пришло время пересмотреть грандиозные планы в области электронного бизнеса.
"Идея (с большой буквы) электронного бизнеса захватила множество людей", - говорит Сандра Моррис, вице-президент группы продаж и маркетинга и директор по Internet-маркетингу и электронной торговле компании Intel. По ее словам, компаниям, осваивающим электронный бизнес, следует концентрировать свои усилия в тех областях, где инвестиции способны принести наибольший эффект. "Это позволяет разделить на составные части процесс, который кажется необозримым и подрывающим сами основы Вашей компании. Вам нужно просто сказать: 'Я начинаю вот с этого'".
Начинайте не спеша
Именно этого принципа придерживалась компания Intel, приступая к разработке Web-сайта Intel e-Business. Вместо того, чтобы пытаться переделать всю инфраструктуру бизнеса Intel – воистину устрашающая задача для компании мирового масштаба с более чем 65 тысячами сотрудников – решено было сконцентрироваться на переводе на электронную основу взаимоотношений с непосредственными покупателями – включая OEM-компании и дистрибуторов. Основная идея состояла в том, чтобы улучшить с помощью Internet взаимодействие с клиентами, которые уже имеют налаженные связи с торговыми представительствами и службой поддержки Intel.
"Мы выбрали одну идею, которую могли очень быстро реализовать и предложить нашим клиентам," – говорит Сандра Моррис. "Все, что Вам нужно сделать – это спросить себя, в чем сила Вашей компании – и сделать ее еще сильнее с помощью Internet."
Менее чем через год после начала работы Web-сайт Intel e-Business обслуживал более 350 клиентов и тысячи индивидуальных пользователей. Более того, опросы клиентов показывают, что компании, использующие систему электронных заказов, чрезвычайно довольны ею, – степень удовлетворенности доходит почти до 90%.
Помимо ускорения обработки заказов, перевод взаимодействия с клиентами на Web-механизмы дал и другие преимущества. Активное участие клиентов в программе e-Business позволило Intel наладить активную обратную связь в пределах цикла разработки и внедрения. Эта обратная связь не только помогла сформировать систему e-Business, но и стала источником ценной информации о рынке и позволила наладить прочные связи с клиентами.
Набирая скорость
Принцип «малых дел» позволяет быстро создать службы электронной коммерции на базе WWW, но как организовать переход бизнес-процессов на Web-платформу? Манни Кантипуди, менеджер платформы B2B и приложений e-Content группы по продажам и маркетингу Intel, руководил группой, которая создавала общую среду для приложений e-Business. Результатом ее деятельности явилась общий комплекс ресурсов для выделения прав и аутентификации пользователей, управления каталогами и др., которыми пользуются все приложения и службы сайта Intel e-Business.
Усилия по формированию среды для приложений, получившей в Intel название Landing Zone, окупились, когда на сайт Intel e-Business зачастили клиенты. Раньше группа поддержки пользовательских учетных записей Intel тратила на создание каждой новой учетной записи и настройку идентификаторов и паролей час или более. Теперь процесс в значительно степени автоматизирован с помощью общего для всего Web-сайта приложения Access Manager, которое направляет запросы всем принимающим решения лицам и собирает их подтверждения. Access Manager также управляет доступом к различным приложениям и правилами, определяющими возможность работы конкретного пользователя с определенными программами.
"С момента установки Access Manager," – говорит Кантипуди - "с его помощью было автоматически создано более 5000 учетных записей на Web-сайте Intel e-Business."
Среда Landing Zone предоставляет и множество других возможностей. Унифицированная система безопасности на уровне Web-сайта позволяет клиентам и сотрудникам Intel переходить от одного приложения или службы к другому, не регистрируясь заново в системе. Войдя один раз на Web-сайт с помощью общей системы аутентификации, посетители получают доступ ко всем ресурсам, разрешенным для данной учетной записи. Управление Web-сайтом упрощается благодаря общей базе данных пользовательских учетных записей и другим централизованным ресурсам.
По словам Кантипуди, область применения концепции Landing Zone в Intel продолжает расширяться. Стабильность этой среды позволила Группе разработки приложений протестировать целый ряд новых служб и Web-приложений. Это дает возможность обогатить пользовательскую среду и внедрить новые, еще более продвинутые и эффективные Web-службы для внешних и внутренних посетителей.
Сейчас, кажется, самая большая проблема Intel состоит в том, чтобы справиться с потоком запросов от подразделений, желающих разместить в общей среде собственные приложения. "Популярность этой среды обусловлена наличием общих средств защиты и распределения прав, а также целевой доставки информации" – считает Манни Кантипуди.
Правила включения в среду не допускают никаких послаблений. Чтобы обеспечить стабильность и корректность работы Web-сайта, все приложения подразделений Intel, которые планируется в него включить, подвергаются строжайшей проверке. Подразделение должно представить корректную бизнес-процедуру для приложения, а само приложение должно отвечать общим принципам построения среды. Например, приложения-кандидаты должны использовать общие базы данных и средства распределения прав, предоставляемые Landing Zone, вместо того, чтобы применять собственные ресурсы.
Роль инфраструктуры
Для успешной работы систем электронной коммерции необходимо совместное функционирование множества вспомогательных систем, не последней среди которых является сетевая инфраструктура. Электронный бизнес невозможен без быстрых и надежных Internet-соединений, масштабируемых локальных и глобальных сетей, а также гибких стандартизованных телекоммуникационных устройств. Иначе Ваши Web-сайты останутся островками изобилия, совершенно недоступными для клиентов.
Одно дело признать важность инфраструктуры Internet. Сложнее оценить весь комплекс проблем, связанных с ее поддержанием на уровне, необходимом для электронной коммерции. Среди первостепенных факторов - четкая работа телефонных линий, коммутаторов, маршрутизаторов, провайдеров и эксплуатационных служб. Многие преимущества электронной коммерции скрадываются малой скоростью корпоративных сетей и недостаточно качественными каналами доступа в Internet. Например, европейским офисам многих компаний приходится направлять через США даже информацию, пересылаемую в соседний город: так она дойдет быстрее. При этом, хотя в целом в США инфраструктура Internet развита хорошо, во многих американских офисах сетевых ресурсов недостаточно для поддержки современной электронной коммерции.
Корпорация Intel испытала эти проблемы на себе, когда в 1998 году открыла Web-сайт для своих международных клиентов, предназначенный для ведения электронной коммерции. При определении скорости обмена информацией с клиентами специалисты Intel обнаружили четкую региональную структуру: скорость обмена ограничивалась провайдерами и сетевыми эксплуатационными службами. Вывод очевиден: возможности распространения электронной коммерции могут быть сильно ограничены плохими соединениями.
Первый шаг – оценка ситуации
Управление сетевой инфраструктурой – особенно сложная задача из-за того, что слишком многое от компании не зависит: даже крупнейшие предприятия не могут контролировать весь путь прохождения данных, голоса и видеоинформации. Этот путь можно поделить на три структурных этапа, каждыйиз которых управляется отдельно.
Первый шаг в управлении инфраструктурой любого этапа - тестирование ее производительности. Специалисты Intel разработали процесс оценки связи с Internet, основанный на соединении с многочисленными сайтами по всему миру и построении модели пропускной способности каналов из США в другие страны. Такой прием позволяет получить глобальную картину, однако при этом для выяснения причины проблемы необходимо проводить тестирование во время работы системы. Для того чтобы выяснить причины плохой связи с отдельными компаниями, Intel применяет средства тестирования сети для детального анализа недостаточно качественного канала. Таким образом, Intel получает детальную информациюо связи со своими клиентами.
Работа по мониторингу связи, анализу и решению проблем управляется специализирующейся на Internet-соединениях специальной группой отдела информационных технологий (IT) Intel. Эта группа экспертов по сетям и статистике сформирована для разработки универсальных средств мониторинга Internet и статистических алгоритмов определения карт скорости Internet для стран, компаний и отдельных пользователей.
|
Часть инфраструктуры |
Кто управляет |
|
ПК, броузер; локальная сеть; внешняя защита сети |
Отдел IT компании-пользователя |
|
Канал доступа к Internet и международным опорным сетям |
Коммуникационные компании и местные органы власти |
|
Сервер и используемые приложения |
Компания, владеющая серверами электронной коммерции |
Над детальным изучением проблем, связанных с инфраструктурой, в корпорации Intel работает лаборатория, сотрудники которой воспроизводят условия реальной электронной коммерции. Различные проблемы исследуются с помощью специального оборудования, эмулирующего пропадание пакетов и их задержку в реальных каналах. В результате эксперты лаборатории получают уникальные, исчерпывающие знания об инфраструктурных проблемах. Лабораторные исследования дополняются изучением реально работающих сетей клиентов. При тестировании реальных сетей принимаются во внимание следующие соображения:
· Необходимо использовать естественные для пользователей оценки производительности, такие как время загрузки Web-страниц или величина задержки ответа.
· Тесты желательно проводить в обычной рабочей обстановке, – тогда они дадут наиболее реальную оценку производительности.
· В первую очередь необходимо выявлять основные факторы и связи между ними.
· Желательно планировать эксперименты с учетом данных, полученных ранее. Необходимо использовать естественные для пользователей оценки производительности, такие как время загрузки Web-страниц или величина задержки ответа.
· Тесты желательно проводить в обычной рабочей обстановке, - тогда они дадут наиболее реальную оценку производительности.
· В первую очередь необходимо выявлять основные факторы и связи между ними.
· Желательно планировать эксперименты с учетом данных, полученных ранее.
Во многих случаях исследование сетевой инфраструктуры выявляло ее перегруженность, в особенности заметную в канале связи с провайдером (последняя миля) и вызывающую пропадание пакетов и снижение производительности. При этом наиболее сильно перегрузка каналов влияет на передачу шифрованных потоков. К счастью, после выяснения причины плохой связи задача отладки Internet-соединений и повышения производительности не вызывает затруднений.
Как поднять планку?
Чтобы найти решение проблем с Internet-соединениями, эксперты Intel работали с клиентами и партнерами, встречались с провайдерами и обсуждали ситуацию с правительственными организациями. Такое тесное взаимодействие было принципиально необходимо для всесторонней оценки возможностей провайдеров и служб эксплуатации сетей. После проведения необходимых тестов специалисты Intel обсудили полученные результаты с партнерами по измерениям, сформулировав основные способы улучшения ситуации в национальном масштабе. Результаты проведенной работы были представлены серией семинаров для клиентов Intel.
Проблемы международной сетевой инфраструктуры также актуальны для предприятий. Например, многие компании построили быстрые коммутируемые опорные сети Ethernet, работающие со скоростью 100 и даже 1000 мбит/с, но до сих пор используют устаревшие и неэффективные реализации протоколаТСР, с помощью которых к сети подключены ПК. Клиенты Intel, воспользовавшиеся результатами проведенного компанией исследования, провели такую модернизацию, устранив очередное узкое место для Internet-приложений. Приобретаемые этими компаниями новые ПК на основе процессора Intel® Pentium® III сразу подключаются к сети, что позволяет им полностью проявить свои преимущества быстрого выполнения требовательных приложений и наиболее удобной работы с Internet.
Основная проблема: шифрование данных
В чем же основа инфраструктуры электронной коммерции, позволяющая ей работать? В нескольких словах: быстрые каналы, мощные серверы и ПК, а также шифрование данных. Каждый из этих ключевых элементов должен выдерживать пиковую нагрузку. Впечатление клиентов будет основано на работе самого слабого элемента.
Протокол Secure Sockets Layer (SSL) – стандартный способ обезопасить данные при минимальной дополнительной нагрузке на сеть. Сжатие данных практически сводит к нулю увеличение нагрузки на канал при использовании протокола SSL, однако тесты, проведенные специалистами Intel, выявили большую чувствительность этого протокола к потере пакетов. Фактически, уже при потере 15% пакетов время загрузки защищенных от несанкционированного доступа страниц стремительно возрастает. Таким образом, хотя электронным транзакциям достаточно обычной для незащищенных соединений пропускной способности канала, они предъявляют жесткие требования к сохранности пакетов при передаче важной коммерческой информации.
Естественно, шифрование и декодирование информации увеличивает нагрузку на процессоры серверов и клиентских ПК. Таким образом, обязательные составляющие успеха электронной коммерции – высокая пропускная способность канала связи, быстрые коммутаторы и маршрутизаторы, а также мощные серверы и ПК-клиенты.
Сегодня большинство клиентов сайта электронной коммерции Intel пользуются встроенными в броузер возможностями 128-разрядного шифрования с помощью службы Global Server ID (GSID). Поскольку в начале проекта экспорт технологии 128-разрядного шифрования из США был запрещен, для обеспечения безопасности соединений эксперты Intel рекомендовали клиентам пользоваться приложениями других поставщиков, разработанными вне США и обеспечивающими полноценное 128-разрядное шифрование. Однако такое решение показало еще меньшую устойчивость к потере пакетов, чем встроенные в броузер алгоритмы.
Описанные проблемы вполне поддаются решению. Например, упрощение дизайна Web-страниц повышает скорость защищенных соединений за счет уменьшения объема пересылаемой информации. В частности, Intel пользуется технологией разделения страниц на кадры, ускоряющей загрузку и обновление страниц в условиях плохой связи. При включении пользователем этой функции информационные кадры появляются на экране сразу, не дожидаясь загрузки всей страницы. Для эффективной поддержки алгоритмов шифрования необходимо помнить и о совершенствовании серверной инфраструктуры.
Развивая свой электронный бизнес, Intel приобрела неоценимый опыт. Сейчас компания следует разработанному на базе этого опыта плану поддержки инфраструктуры Internet и ожидает скорых изменений в мировой инфраструктуре электронной коммерции. Вот несколько этапов подготовки инфраструктуры, на которых полезно сосредоточиться каждой компании:
· Определите скорость Internet-соединений в Вашем регионе
· Сотрудничайте с партнерами из разных стран для тестирования каналов связи и выявления инфраструктурных недостатков
· Когда это возможно, обращайте внимание ключевых провайдеров и государственных органов на необходимость скоростной инфраструктуры Internet.
· Взаимодействуйте с провайдерами в вопросах модернизации оборудования
· По возможности обсуждайте свои достижения с клиентами, провайдерами и правительственными органами
· Периодически возвращайтесь к измерению производительности сети и поиску узких мест
Работа Intel по поддержке перехода к скоростным соединениям помогла создать модель будущих возможностей электронной коммерции. Используя собственные ресурсы и разработки, корпорация Intel показала свою способность помогать клиентам и даже целым странам создавать эффективную среду электронной коммерции. Например, тестирование, проведенное в самом начале программы, дало для одной из стран самые низкие результаты. Совместная с правительственными органами работа позволила выявить и устранить проблемы, и теперь расположенные в этой стране клиенты пользуются самой передовой национальной инфраструктурой.
Затронутую здесь тему продолжают другие статьи из серии "Intel и электронный бизнес", одна из которых рассказывает о важнейшей роли промышленных стандартов в развитии электронной коммерции.
Игра по правилам
Рамки применения стандартов распространяются и за пределы корпорации. Web-cайт Intel e-Business позволяет клиентам размещать и контролировать заказы с помощью стандартных Web-броузеров и встроенных средств шифрования SSL. Тем самым пользователи избавляются от необходимости установки специальных клиентских приложений, а Intel и его клиенты в равной мере могут пользоваться постоянно развивающимися технологиями броузеров и инфраструктурой Internet.
Системы электронного бизнеса на базе World Wide Web полностью подготовлены к реализации преимуществ новых служб, создаваемых с использованием языка XML. Компания Intel уже участвует в разработке средств электронного бизнеса на базе XML в рамках инициативы RosettaNet, направленной на создание XML-схем и определений, которые обеспечили бы автоматическое взаимодействие в рамках технологических цепей поставок.
Недорогая и открытая вычислительная инфраструктура Intel уже доказала свою эффективность в период первоначального развертывания Web-сайта e-Business, когда неожиданный всплеск его популярности привел к резкому возрастанию количества посещений. Сотрудники информационного отдела Intel быстро нарастили внутренние ресурсы в соответствии с возросшими требованиями, установив новые многопроцессорные серверы на базе процессоров Intel® Pentium® II Xeon™. Наличие готовых стандартных серверных конфигураций и приложений на базе Windows NT позволило максимально автоматизировать процесс добавления новых серверов.Результат
Решение сконцентрировать усилия по созданию системы электронного бизнеса и использовать для ее построения стандартные технологии принесло свои плоды. Придерживаясь принципов простоты, стандартизации и гибкости при внедрении системы электронного бизнеса, компания Intel смогла создать эффективную среду e-Business, объединяющую приложения и связывающую их между собой, ускоряя работу сотрудников Intel и ее клиентов.
