Электронная коммерция



         

Сервисное обслуживание и поддержка потребителей


Немаловажным элементом маркетинга является система сервис­ного обслуживания, служащая одним из важных факторов по­вышения потребительской ценности товаров. На конкурентном рынке сервис является системой маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий. Правильно ор­ганизованный сервис, сопровождающий изделие на всем протя­жении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает по­стоянную его готовность к потреблению и работоспособность. Все это объясняет важность работ по организации сервиса и его нормального функционирования.

Сервис и поддержка потребителей могут быть существенно рас­ширены за счет применения Internet в следующих категориях:

1. Дополнительная публичная информация. Фирмы имеют воз­можность размещения в Internet значительного объема информации для представления ее потребителям. Это особенно существенно в случае высокотехнологичной продукции, по­добной компьютерной техники. В случае хорошего дизайна сервера и наличия функций поиска потребители могут легко  найти важную для них информацию.

2. Frequently Asked Questions (FAQ) — "Часто задаваемые вопросы". Представление такой информации важно не только для существующих потребителей продукции, но также и для потенциальных потребителей, для убеждения их в необходи­мости совершения покупки именно в данной фирме. Такая поддержка не ограничена в применении только к компью­терной продукции, но распространяется на любой продукт, требующий информационной поддержки.

3. Механизм дополнительной обратной связи. Internet можно применять для организации эффективной обратной связи с потребителями, что значительно расширяет возможности интерактивного взаимодействия потребителей и фирм. Большое значение имеет представление адекватной поддержки от фирм на запросы покупателей. Отслеживание и анализ запросов являются элементами, необходимыми для организации эф­фективной поддержки потребителей.




Содержание  Назад  Вперед